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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

时间:2024-07-08 10:53:49 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9013
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



最高人民法院关于饶兆义木船海损赔偿一案的批复

最高人民法院


最高人民法院关于饶兆义木船海损赔偿一案的批复

1957年1月5日,最高法院

湖南省高级人民法院:
你院(56)债字第718号请示收悉。经本院与中国人民保险公司联系,并由中国人民保险公司与湖南省保险公司联系后,均认为:在饶兆义木船海损赔偿纠纷一案中,已查明船主为避免两船碰撞所采取的紧急措施是正确的,必要的。由于采取紧急措施而激进水浪,造成贸易公司食盐845斤的损失,湖南省保险公司已同意赔偿。惟这种赔偿责任,现在保险条款上尚无依据,故在处理时可采取协商办法,不必由法院判决。希你院即与湖南省保险公司联系。
特此函复

附: 湖南省高级人民法院关于海事案的赔偿责任问题的请示

中华人民共和国最高人民法院:
最近我省发生一批海损案件,在赔偿责任上纠缠不清,按理应由保险公司负责,但保险公司坚决不肯;如不由保险公司负责,又无理说服被害人。如“饶兆义木船在1955年5月由隆头往里耶运送贸易公司东北盐四千多斤,船行在婆婆树滩有个急湾,河狭水急只能行一船,船进滩口不能发现上水的来船,当时恰有由上水开来一只粮船(也看不见饶船),到两船相遇时已将成为不可避免的撞击危险了,当时船户饶兆义为了避免碰撞,挽救两船全部损失,即将缆子砍断,并从右边向左边行驶,因船横行阻住上面急水,水冲进舱,损失食盐845斤。”事情发生后,经当地贸易、保险公司与行政单位前往出事地点查看,均认为饶船将缆砍断避免两船碰撞的紧急措施是对的,因而事故的发生,不能由船户负责,贸易公司向保险公司要求按保险条例赔偿,保险公司坚决不赔,理由是本案是属水渍险范围,非平安险范围,保险公司现未开办水渍险。而贸易公司则认为此是紧急措施所激进的水浪造成的损失,与一般因自然风浪激进船舱的水渍不同,坚要赔偿。
本案经我院与省航运厅、保险公司联系,航运厅认为船户采取紧急措施是正确的,如不采取紧急措施两船碰撞,保险公司则赔偿,今采取了紧急措施,减轻了损失,反而不赔,情理上说不过去,如不赔偿影响和后果均不好,该厅认为应由保险公司负责赔偿。否则,对保险公司业务开展与信用均不利。但保险公司扣住条文,认为是水渍险,该司未开办水渍险,不能赔偿。
我院认为:船碰撞了,全部损失了,保险公司可以全部赔偿,而今船民采取了紧急措施,部分损失,反而不赔偿,道理上显然轻重倒置说不过去;要保险公司赔偿,而该公司又扣住政策条文认为根据不足,此类海事案件究应如何处理为当?请速予指示。


县以下各级人民代表大会代表选举试行细则

浙江省人大常委会


县以下各级人民代表大会代表选举试行细则
浙江省人大常委会



(1979年12月19日浙江省第五届人民代表大会常务委员会第一次会议通过)


为了加强政权建设,开好各级人民代表大会,根据《中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会选举法》(简称《选举法》),结合本省实际情况,制定县以下各级人民代表大会代表选举试行细则。
一、关于选举委员会的设立和任务
根据《选举法》规定,县(市、市辖区)、社、镇应设立选举委员会,主持本级人民代表大会代表的选举。
县(市、市辖区)、社、镇的选举委员会,由同级党组织、政府部门、群众团体的负责人和各条战线的先进模范人物、知名人士组成。在县(市、市辖区)人民代表大会常务委员会成立以前,县(市、市辖区)选举委员会的成员,由县(市、市辖区)革命委员会提名通过,在县(市、
市辖区)革命委员会领导下进行工作。
选举委员会的人数:县(市、市辖区)十三人至十七人;公社、镇七人至十一人。
县(市、市辖区)选举委员会设主任一人,副主任若干人,下设精干的办事机构。县(市、市辖区)选举委员会可在公社、镇、街道设办事处,在生产大队、企事业单位、居民区设工作组。
选举委员会负责贯彻执行《选举法》,主持本级人民代表大会代表的选举。具体任务是:
组织群众学习选举法,采取各种形式宣传选举法;
划分选区,按选区进行选民登记、审查选民资格和公布选民名单,分发选民证,受理对选民名单不同意见的申诉,并作出处理决定;
分配代表名额,发动选民推荐代表候选人,汇总和介绍代表候选人情况,组织选民讨论协商,根据多数选民意见确定正式代表候选人名单;
规定选举日期和投票地点,主持选举大会或投票站的选举投票,确定选举结果是否有效,公布当选代表名单,发给当选证书;
管理选举经费;
作出选举工作总结。
二、关于代表名额
根据《选举法》规定的便于召开会议、讨论问题和解决问题,并且使各民族、各地区、各方面都能有适当数量的代表的原则,县(市)人民代表大会代表的名额定为:
人口在二十万(含二十万)以下的县一百五十名至二百名;
人口在二十万以上三十万(含三十万)以下的县二百名至二百五十名;
人口在三十万以上四十万(含四十万)以下的县二百五十名至三百五十名;
人口在四十万以上五十万(含五十万)以下的县三百五十名至四百五十名;
人口在五十万以上七十万(含七十万)以下的县四百五十名至五百五十名;
人口在七十万以上一百万(含一百万)以下的县五百五十名至六百五十名;
人口在一百万以上的县六百五十名至七百五十名,最多不超过八百名。
市辖区人民代表大会代表的名额:人口在十万(含十万)以下的区一百五十名至二百名;人口在十万以上的区二百名至三百名。
社、镇人民代表大会代表名额:人口在五千以下的七十名至一百二十名,人口在五千以上一万(含一万)以下的一百五十名至二百名,人口在一万以上的二百名至二百五十名,至多不超过三百名。
三、关于选区划分
根据《选举法》的规定,选区应按生产单位、事业单位、工作单位和居住状况划分,在农村,一个生产大队能分配到一、两名代表的,可以生产大队为选区。一个生产大队分配不到一名代表的,可以将邻近几个生产大队合并为一个选区。规模较小、人口较少、居住集中的公社可以公社
为选区。在城镇,能分配到一名或一名以上代表的生产单位、事业单位、工作单位可单独划为一个选区。分配不到一名代表的,可按系统划分选区。居民可按街道划分选区,也可以同邻近的企事业单位、机关团体合并划成一个选区。规模较小、人口较少的镇,可以镇为选区。
社、镇直接选举社、镇人民代表大会代表时,可仿照上述办法,把选区范围相应划小。一般以能产生一、二名代表划一选区为宜。
四、关于选民登记
1、根据《选举法》规定,凡年满十八周岁的公民,都应进行登记。计算年满十八周岁的时间,以当地进行选举的日期为准。
2、为使广大公民都能行使选举权利,凡在本县(市、市辖区)范围内居住的公民,不论有无正式户口,都应给予登记。个别没有户口、来历不清的,需取得户口所在地公社、派出所的证明。
3、选民登记按选区进行。农村以生产大队或生产队,城镇按工厂、学校、商店、机关、居民区,设立选民登记站。
选民本人应到登记站登记。老弱病残、行动不便的,可以上门登记或委托他人代为登记。
4、在选民登记中,对下列人员,可按不同情况予以办理:
户口仍在农村的集体所有制单位的职工,在现工作单位所在选区登记;
计划内临时工或经批准的合同工、轮换工,在厂矿企业所在选区登记;
工作调动户口未迁的,县(市、市辖区)级单位下设的分支机构的人员(包括农村综合商店),都在当地选区登记;
未迁户口的退休职工,户口没落实的精简下放人员,外来与当地农村社员结婚居住而未转户口的人员,都在现居住地所在选区登记;
临时外出投亲、养病、做小工的,仍应在户口所在选区进行登记;
户口已迁到农村仍在城镇居住的下乡知识青年、精简下放人员和嫁到城镇户口仍在农村的妇女,应在户口所在地选区登记。如要求在现在住地选区参加选举,必须取得户口所在地公社同意,给予证明,方能在现居住地登记。
5、下列人员不予登记:
凡是戴帽的地主、富农、反革命分子、坏分子,依法判处剥夺政治权利的,都无选举权和被选举权;
虽经宣判但不剥夺政治权利的在押犯和在押的未决犯,应停止其选举权利的行使,不列入选民名单;
劳动教养人员也停止行使选举权利,不列入选民名单;
无法行使选举权和被选举权的精神病患者,不列入选民名单(在选举期间精神正常的间歇性精神病患者,应给予登记)。

6、选民登记完毕后,由各该级选举委员会将审查合格的选民名单张榜公布,同时在选民小组口头宣布,并发给选民证。

五、关于代表候选人的提名推荐
提名代表候选人,要注意代表的先进性,推荐那些坚持社会主义,热心四化建设,劳动、工作积极,办事公道,作风正派,联系群众,为广大群众所信任的人为代表候选人。要注意代表的广泛性,各条战线、各个方面都要有适当数量的代表。要有一定数量的妇女代表和青年代表。
代表候选人的提名推荐,采取自下而上,自上而下,民主协商的办法,一般可分三步进行:
第一步,广泛推荐。由选民小组组织选民,按照选举委员会分配的代表名额,充分讨论酝酿,提出名单;党组织、群众团体等也可以提名推荐。选区汇总各方面提出的名单,全部印发给选民小组,让选民小组根据应选名额,进行讨论挑选,提出第二次的推荐名单。
第二步,反复协商。选区将第二次推荐名单汇总后,先召集公社、大队、街道、居民区、机关团体、企事业单位的负责人进行协商,提出代表候选人名单的初步意见。然后再召集选民小组组长和选民小组代表(各小组一、二名),进行协商,拟定正式代表候选人名单方案,再回到选民
小组征求选民意见。
第三步,确定名单。选区汇总选民的意见,按照多数选民的意见,最后确定正式代表候选人名单,报各该级选举委员会公布。
在提名推荐和协商代表候选人过程中,一般以三上三下为宜;如选民的意见比较一致,二上二下也可以;如果经过三上三下还不能统一,可以继续进行协商,也可以进行预选。
代表候选人名额以多于应选代表二分之一为宜。
六、关于投票选举
投票选举时,为便利选民,不影响生产,可在选区投票站下设立若干投票点。
各投票点、站,由选民或选民小组长推选监票、总监票,计票、总计票人员若干人。投票点、站进行投票选举时,应由选举委员会派人主持,召开选举大会。
选民在那里登记的在那里参加选举。投票时,凭选民证向投票站领取选票。为方便老弱病残等选民的投票,可设立流动票箱。
投票结束后,在选举委员会工作人员的主持下,由推选出来的监票、计票人员核对计算票数,上报选区。
选区在办事处负责人的主持下,由选民推选出的总监票、总计票人员汇总各投票点、站的选票数,向全体选民公布选举结果。
当选的代表要发给当选证书。



1979年12月19日