国家税务总局


国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知

国税发[2009]128号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。

国家税务总局

二○○九年八月三十一日



办税服务厅管理办法（试行）

第一条为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。

第三条税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。

第四条税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。

第五条办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。

第六条纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。

第七条办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；

（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；

（四）实施税务违法的简易处罚；

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；

（六）公开涉税事项，宣传税收政策；

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；

（八）办理其他相关事项。

第八条各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。

第九条税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。

第十条办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。

第十一条办税服务厅应当提供以下服务：

（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。

（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。

（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。

（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。

（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。

（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。

第十二条具备条件的地区应当积极推行以下服务：

（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。

（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。

（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。

第十三条办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。

第十四条办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。

第十五条　税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。

第十六条办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。

第十七条各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。

第十八条税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。

第十九条办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。

第二十条税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。

第二十一条税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。

第二十二条办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。

第二十三条各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。

第二十四条本办法由国家税务总局负责解释。

第二十五条本办法自2009年10月1日起试行。

全国假日旅游部际协调会议


关于认真做好2004年“十一”黄金周旅游工作的通知


各省、自治区、直辖市人民政府：
　　2004年“十一”旅游黄金周即将到来，为做好“十一”黄金周旅游工作，现将有关事项通知如下：
　　一、充分认识做好“十一”黄金周旅游工作的重要性，及时召开本地区假日旅游协调机构工作会议，全面部署有关工作。
　　在党中央、国务院的高度重视下，经各级政府和各级假日旅游协调机构以及相关单位的不懈努力，假日旅游步入了健康发展的轨道，取得了良好的经济效益和社会效益，得到了广大人民群众的拥护。今年“十一”，又逢国庆55周年，认真做好“十一”黄金周的各项准备工作，让广大群众度过一个欢乐、祥和、喜庆的黄金周，具有重要的政治意义。各级假日旅游协调机构和有关部门、接待单位，要充分认识做好今年“十一”黄金周旅游工作的重要性，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照“执政为民”、“以人为本”和科学发展观的要求，着力抓好各项工作，在实现“健康、安全、秩序、质量四统一”的目标方面迈出更大步子。
　　各级假日旅游协调机构接此《通知》后，要在当地政府的领导下，及时召开本地区假日旅游协调机构工作会议，按照国务院确定的“精心组织、周密安排、落实责任、加强协调”的方针，全面启动“十一”旅游黄金周的各项准备工作。各省、自治区、直辖市和各相关部门都要认真总结本地区和本部门在协调组织黄金周工作特别是今年“五一”黄金周工作方面的经验教训，有针对性地加强薄弱环节建设，并注意研究新情况、新问题，进一步提高综合协调和应急应变能力。各相关行业和接待单位要进一步增强政治意识、大局意识和责任意识，继续发扬不怕疲劳和连续作战的好作风，更加全面、周密地制定“十一”黄金周的总体工作方案，明确各项工作的责任单位、工作要求和工作进度。各级假日旅游协调机构的成员单位要按照分工，细化责任，恪尽职守，在认真履行本部门、本单位工作职责的同时，进一步增强主动配合和统筹协调意识，积极加强与相关部门及单位的协作配合。9月20日前，各级假日旅游协调机构和有关接待单位的准备工作要全部就绪。
　　二、坚持“安全第一、预防为主”的方针，深入扎实地开展旅游安全大检查，强化旅游安全管理，消除旅游安全隐患，认真做好应对公共突发事件的各项准备工作。
　　各级假日旅游协调机构及其成员单位和各接待单位，要按照吴仪副总理在今年全国旅游工作会议上提出的“安全是旅游的生命线。旅游、民航、铁路、交通、卫生等部门都要负起责任。要进一步完善和落实安全生产的各项措施和责任制，对各种旅游住宿、经营场所的防火防盗和防止食物中毒、旅游车船和运输工具的安全运行、各类特种容器装备的安全，要经常检查，切实排除安全隐患”的要求，把人民群众的身体健康和生命安全放在第一位，将“安全第一”的方针贯穿于“十一”黄金周旅游工作的始终。
　　要切实抓好应对各种公共突发事件的准备工作。各级假日旅游协调机构的成员单位，要督导本系统各接待单位进一步完善应对公共突发事件的防控预案，一旦发现问题，立即启动，在最快的时间和最小的范围内予以控制，并严格履行报告制度。各地在“十一”黄金周期间举办的节庆及其他公众聚集活动，要按照“谁主办谁负责安全”的原则，责成主办单位精心制定好活动方案和突发事件的应急救援预案，健全各项安全保卫措施，确保活动场所的设备设施符合安全要求，并在9月10日之前按相关规定报有关部门登记备案，其中重大聚集性活动的举办必须按有关规定严格审批。各类旅游景区（点）要制定好应对游客拥堵等突发性事件的工作预案，做好重点地段扩容、安全防护设施修缮以及旅游高峰时段分流等工作。
　　要认真贯彻党中央、国务院关于加强安全生产工作的指示，进一步增强安全意识和观念，切实抓好“十一”黄金周期间的各项安全防范与安全管理。9月20日前，各地假日旅游协调机构要组织各类接待单位认真细致地开展一次全面的旅游安全大检查。对汽车、游船、轮渡、缆车等游客运载工具，对攀岩、蹦极、探险、漂流、射击等容易发生安全事故的旅游项目和大型游艺机等装备，对容易发生火灾、食物中毒以及群死群伤事故的大众娱乐场所、餐馆摊点等设施和场所，要进行重点检查，切实排除各种安全隐患。各景区（点）、饭店和餐馆等旅游接待单位要特别做好供水、供电和食品卫生检疫工作，严防火灾、盗窃、爆炸和食物中毒事故的发生。
　　道路交通事故一直是黄金周旅游安全事故的主体。各地要在“十一”黄金周前开展旅游安全大检查，并将抓好旅游交通设施的技术性能检查以及对驾驶员的安全教育放在首要位置。各级假日旅游协调机构要协调当地交通部门和公安机关，在9月20日前集中进行一次旅游客运大检查，严肃查处非法从事旅游客运和车辆带“病”运营、超载运营、超时运营等危及游客安全的行为。旅行社在租用车辆时，必须选择信誉好的车队、技术性能合格的车辆和责任心强、技术过硬的驾驶员，并签订有关合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法。要强化对驾驶员和旅行社陪同人员的安全防范教育，并采取有效措施，约束司机的违章驾驶、疲劳驾驶等行为。对于容易发生旅游行车事故的危险路段，要设立警示牌，及时清除交通障碍，必要时可采取非常规措施，确保旅游行车安全。各级假日旅游协调机构要督促当地的航空、铁路、水运等管理部门和经营企业，进一步强化安全意识，确保“十一”黄金周旅游客运万无一失。
　　各旅游城市和旅游景区要严密防范和严厉打击境内外各种敌对势力的破坏活动，特别要密切注视、有效防范恐怖暴力案件的发生；要制定黄金周期间紧急救援工作预案，有关人员要24小时值班；发生重大旅游安全事故后，要及时妥善处理，并按报告制度及时上报有关方面和全国假日办。
　　三、整治和维护“十一”黄金周的旅游市场秩序，努力提高旅游服务质量，保障广大旅游者的正当权益。
　　整治和维护好旅游市场秩序，切实保障广大旅游者的正当权益，是贯彻“以人为本”方针、确保黄金周旅游健康有序运行的关键。各级假日旅游协调机构要以规范和整治旅游市场秩序、净化“十一”黄金周旅游市场为内容，组织当地旅游、工商、公安、物价、质量技术监督等部门，在“十一”黄金周前和黄金周期间开展联合行动，全面规范和整治旅游市场秩序。
　　要坚决打击非法经营旅行社业务，整治旅游客运秩序，大力净化旅游景区（点）的游览环境；要严厉打击旅游购物欺诈行为，依法打击非法从事导游活动；要重点查处“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为和私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风，打击非法“陪游”、“伴游”等丑恶现象；严厉打击在机场、火车站、汽车站、城市广场等游客集散地争夺地盘、拉抢游客和敲诈勒索等欺行霸市行为。
　　要进一步规范旅行社经营和导游服务行为。9月20日前，列入全国假日旅游统计预报系统的重点旅游城市的旅游局，要专门召开一次辖区内主要旅行社负责人参加的动员大会，要求他们在充分认识做好“十一”黄金周旅游工作重要意义的基础上，进一步规范经营行为和导游服务行为，切实加强对一线工作人员的管理，努力提高服务质量；并重申不准组团社和接待社之间因合同纠纷而扣留“人质”、特别是扣留旅游者的纪律，要求他们严格遵守，如有违反，坚决严惩。
　　“十一”黄金周旅游的主体是国内旅游，但出国（境）旅游也已日益成为消费热点。随着赴欧团队旅游在9月1日的启动，今年“十一”黄金周的出国（境）旅游将有更大的规模。各级公安、旅游等部门要大力规范和整顿出国（境）旅游市场秩序，严厉打击不法分子利用出国（境）旅游渠道进行非法偷渡的活动，严肃查处在这方面负有直接或连带责任的出境游组团社，进一步遏制“零负团费”等降低服务质量、损害消费者权益的行为，促进我国出国（境）旅游市场的规范有序发展。如在境外发生旅游安全等重大事故，领队要及时向组团社及有关方面报告，有关组团社要立即向所在地的假日旅游协调机构报告，省、自治区、直辖市和重点城市假日旅游协调机构要立即向全国假日办报告，以便尽快协调处理。
近年来，关于航班延误的投诉在假日旅游投诉中呈上升趋势，今年“十一”黄金周期间，如出现因航班延误造成旅客滞留的问题，民航企业要主动做好解释、安置等服务工作，避免引发纠纷。
　　各级假日旅游协调机构要认真抓好黄金周期间受理和处理旅游投诉的工作。9月20日前，各省、自治区、直辖市、重点旅游城市和重点景区的假日旅游协调机构要向社会公布旅游投诉电话。
　　四、认真做好假日旅游统计预报和宣传报道工作，保障各项具体工作环节的衔接和通畅，保证各级假日旅游协调机构正常高效运转。
　　列入全国假日旅游统计预报系统的重点旅游城市和重点旅游景区，要继续按照国家统计局、国家旅游局联合制定的黄金周统计制度和全国假日办《关于开展2004年“十一”黄金周预报统计工作有关事项的通知》的要求，及时、准确地向全国假日办报送有关统计信息，并向当地有关媒体发送有关信息，确保工作有条不紊、信息准确无误。
　　要进一步重视和抓好“十一”黄金周旅游的新闻宣传工作。各地假日旅游协调机构要与有关新闻媒体积极合作，加强以引导性为主的宣传报道。各地要积极推出寓教于乐、人民群众喜闻乐见的红色旅游、农业旅游、工业旅游等旅游新产品和生态旅游、民俗旅游、体育旅游、科教旅游、休闲度假旅游等大众性旅游项目，有效分流对传统旅游景区（点）的客流压力；要积极做好对本地“十一”黄金周旅游的组织准备、健康安全保障、旅游新产品、旅游市场秩序、旅游接待单位的服务质量等方面的信息发布和新闻报道，进一步提高本地区旅游的知名度和吸引力，促进旅游对经济社会综合拉动功能的进一步发挥。
　　“十一”黄金周期间，各级假日办必须做到：责任具体落实到人，坚持24小时值班；对外公布的投诉电话，保证24小时有人受理；各级假日办与组成单位之间的通讯联络要保持畅通；各省、自治区、直辖市及列入全国假日旅游统计预报系统的各重点旅游城市、旅游景区假日办与全国假日办的通讯联络要保持畅通，确保黄金周期间出现的各种问题能够及时有效地得到解决。
　　请各省、自治区、直辖市及列入全国假日旅游统计预报系统的各重点旅游城市、旅游景区假日办将贯彻本《通知》的情况，以及“十一”黄金周期间的值班电话、值班负责人及联系人员姓名、职务及联系方式，各级假日办（或当地旅游局质监所）的旅游投诉电话及负责人、联系人姓名、职务，于9月20日前一并传真报全国假日办综合服务中心（即国家旅游局办公室，电话：010-65201010，65122847；传真：010-65201055）。
　　特此通知。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　全国假日旅游部际协调会议
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年九月二日